더 편하게, 더 쉽게 찾아간다
길 안내 개선 TFT
울산대학교병원은 지난 9월, 환자와 내원객의 편의를 돕는 신·본관 동선 안내 사인물 개선 사업을 마쳤다. 이를 위해 앞선 3개월 동안 '길 안내 개선 TFT'이 걸어온 여정을 들어보고, 그들이 만들어낸 결과를 지면으로 만나보자.
글 김지혜(대외협력홍보팀) /
사진 송인호(스튜디오100)
길 안내 개선이 필요했던 이유
울산대학교병원은 환자와 내원객에게 더 쾌적한 진료환경과 안전한 의료서비스를 제공하고, 병원의 성장과 발전을 위해 증축에 증축을 거듭해 공간 재배치가 자주 이뤄졌다. 이에 따라 그동안 내부 공간을 정확히 인지하기 어렵고 동선이 복잡해 내원객들의 불편은 물론이고, 안내하는 직원들도 업무에 어려움을 겪고 있었다. 길 안내 개선 TFT는 이런 문제점에 공감, 사인물을 통해 내원객들이 명확히 인지할 수 있도록 주요 검사실 안내에 최적의 방법을 찾기 위해 지난 6월 결성되었다. 길 안내 TFT 구성원은 이용직 교수(외래부장), 심홍보 교수(대외협력홍보실장), 한진용 과장(시설팀), 도은주 차장(간호본부), 김지혜 대리(대외협력홍보팀), 조혜미 사원(총무팀) 등이다.
설문 진행 뒤 아이디어 도출
프로젝트 진행 시작부터 서비스 디자인 프로세스를 적용하여 문제를 해결하기로 했다. 이에 진료실 데스크 간호사, 검사실, 안내, 원무 직원 등 환자를 직접 대면하는 직원들과 환자들에게 설문을 시행했다. 설문 후 결과를 도출하고 이를 바탕으로 안내가 필요한 장소들을 추려 아이디어를 모았다. 이어 실제 공간에서 실제 크기로 리뷰 수정하는 시제작 과정을 거쳐 환자 경험에 맞는 결과물을 얻기 위해 노력했다.
좀 더 쉽게 목적지까지
3개월의 여정은 끝이 났다. 길 안내 개선 TFT의 노력으로 원내 사인물은 기존 대비 확연히 달라졌다. 신·본관 구분이 명확해졌으며, 동선이 길어 안내가 어려웠던 본관 음압 CT실과 야간(휴일) 약국, 골밀도검사실 사인물을 추가해 검사실을 방문하는 환자들이 좀 더 쉽게 목적지까지 찾아갈 수 있다. 또한 새로 설치한 사인물에는 조명을 적극적으로 활용하여 낮에도 잘 보일 뿐만 아니라 야간에 병원을 이용하는 환자들에게도 많은 도움이 될 것이다.
보람을 느꼈던 순간, 긍정의 피드백
병원은 몸이 아픈 환자가 방문하는 곳이다. 그런 만큼 다른 부분에서까지 불편함을 느끼지 않도록 환자나 보호자 입장에서 생각하며 프로젝트를 진행했다. 새로운 디자인의 사인물을 설치하는 작업 도중, 지나가던 환자가 “진작 이렇게 했어야 된다,” “잘 보인다”고 말씀해주셨다. 길 안내 개선 TFT가 가장 보람을 느끼는 순간이었다. 누군가에게 묻는 걸 주저하며 사인물 정보에 의지해서 찾아가는 이가 있는 반면, 직접 직원에게 물어보고 싶은 이도 있다. 우리는 이 다양성을 이해하고 감수해야 한다. 하나의 시도로 모든 문제가 해결되길 기대하지는 않지만, 환자 안전을 지키고 불편을 최소화하기 위해 우리는 계속 노력할 것이다.